Divisão de Suporte
Este departamento é responsável por receber, analisar e prover solução para os mais diversos tipos de problemas e erros relacionados a computadores, servidores, sistemas, rede e telefonia em nuvem.
A divisão de suporte trabalha com níveis de suporte.
O que são níveis de suporte?
Os níveis de suporte de TI são uma forma de organizar o atendimento técnico em camadas, garantindo que cada solicitação seja tratada de acordo com sua complexidade. Em vez de centralizar todos os chamados no mesmo grupo, a divisão em níveis permite separar tarefas simples (como redefinições de senha ou dúvidas de uso) de incidentes críticos que exigem profissionais especializados.
Na prática, essa estrutura é muito usada em service desk e help desk, sendo também recomendada pelas boas práticas da ITIL. Os níveis de suporte técnico funcionam como uma linha de produção: quanto mais simples o problema, mais baixo o nível; quanto mais complexo, maior o escalonamento. Essa organização torna o atendimento mais ágil, eficiente e previsível.
Por que é importante dividir os níveis de suporte técnico?
A principal razão é simples: nem todo chamado precisa do mesmo tipo de atenção. Se todos os incidentes fossem direcionados para especialistas avançados, eles perderiam tempo com tarefas básicas e o custo operacional seria muito maior. Por outro lado, se um analista júnior recebesse um problema crítico de infraestrutura, provavelmente não teria conhecimento para resolver.
Ao dividir os níveis de atendimento em TI, cria-se uma cadeia clara de escalonamento que distribui o trabalho de forma inteligente. Isso garante que cada solicitação seja tratada pelo nível adequado, melhora o tempo de resposta, reduz gargalos e ajuda a manter os usuários satisfeitos com a experiência de suporte.
Benefícios de uma estrutura de suporte de TI em camadas
Implementar os níveis de suporte no help desk traz uma série de vantagens para empresas de todos os tamanhos. Entre os principais benefícios, destacam-se:
Agilidade
Agilidade no atendimento: chamados simples são resolvidos rapidamente no nível 0 ou 1, sem sobrecarregar outros times.
Eficiência
Eficiência operacional: cada problema é tratado pelo nível mais adequado, evitando retrabalho.
Redução
Redução de custos: analistas seniores focam em incidentes complexos, enquanto tarefas repetitivas ficam em níveis mais básicos.
Experiência
Melhor experiência do usuário: o tempo de resolução cai e a satisfação aumenta.
Os níveis de suporte de TI: descrição, funções e habilidades
Vamos detalhar os níveis de suporte de TI, suas funções e as habilidades necessárias em cada um.
Nível 1 de suporte de TI
O nível 1 de suporte de TI é a primeira linha de contato direto entre os usuários e a equipe de suporte técnico. Este nível é essencial para resolver problemas simples e comuns, garantindo que questões mais complexas sejam encaminhadas para níveis superiores.
Funções principais do nível 1
Os profissionais de suporte de TI de nível 1 combinam conhecimento técnico e habilidades de atendimento ao cliente para resolver a maioria das solicitações, sabendo identificar quando um caso precisa ser escalado para níveis superiores. Entre suas principais funções e responsabilidades estão:
Suporte técnico e solução de problemas: auxilia os usuários finais, identificando e resolvendo problemas de software, hardware e conectividade.
Gerenciamento de contas e software: cria, modifica e gerencia contas de usuário, além de instalar e configurar aplicativos.
Manutenção proativa e Gerenciamento de Incidentes: realiza ações preventivas, aplica patches e garante rápida resolução de incidentes.
Documentação e detecção de problemas graves: registra detalhadamente cada caso e identifica possíveis incidentes que exigem escalonamento.
Benefícios de implementar um nível 1 de suporte
Com a implementação do nível 1 de suporte, é possível alcançar resultados como:
Resolução rápida de problemas simples: a agilidade na solução de questões cotidianas, minimizando o impacto nas operações.
Redução de carga nos níveis superiores: liberação dos níveis 2 e 3 para lidarem com problemas mais complexos.
Melhoria na satisfação do usuário: atendimento direto e personalizado, aumentando a confiança dos usuários no suporte técnico.
Otimização de recursos: aproveitamento eficiente da equipe de TI, com foco em tarefas específicas e bem definidas.
Nível 2 do suporte de TI: suporte técnico
O suporte de nível 2 é acionado quando a primeira linha não consegue resolver um incidente ou solicitação. Geralmente composto por analistas mais experientes e especializados, esse nível possui conhecimento profundo da infraestrutura de TI da empresa.
Os analistas de nível 2 focam em diagnósticos detalhados e resolução de problemas complexos (hardware, software ou rede) que exigem tempo e habilidades avançadas. Em muitos casos, eles também visitam o usuário final para suporte on-site, compartilhando soluções técnicas com os demais níveis.
Funções e responsabilidades do nível 2
Produção de conhecimento técnico: criar e atualizar artigos técnicos ou da base de conhecimento para agentes de nível 1 e usuários finais.
Documentação detalhada de soluções: fornecer informações detalhadas no encerramento dos tickets, documentando as soluções encontradas.
Suporte back-end e administração de sistemas: realizar suporte back-end, incluindo manutenção de sistemas (por ex., agendamento de backups, instalação de imagens-padrão) e tarefas de administração de sistemas.
Escalonamento para o nível 3: escalonar incidentes ao nível 3 quando o problema exige conhecimentos ou permissões além dos seus.
Benefícios de implementar um nível 2 de suporte
Implementar um nível 2 de suporte traz ganhos importantes para a operação de TI. Entre as vantagens destacam-se:
Cumprimento de SLAs: ao ter um escalonamento claro, problemas críticos são resolvidos dentro do prazo estipulado.
Métodos técnicos avançados: analistas de nível 2 aplicam técnicas de diagnóstico e análise detalhada que vão além da primeira linha.
Menor sobrecarga no nível 1: evitar que problemas complexos atrapalhem o atendimento básico mantém os volumes de chamados controlados.
Plano de carreira e moral: oferecer um caminho de crescimento do nível 1 para o 2 eleva o engajamento da equipe
Nível 3 de suporte de TI: suporte especializado
O terceiro nível de suporte é o mais elevado dentro da própria empresa. Essa equipe conta com administradores de sistemas, engenheiros de rede, desenvolvedores e especialistas seniores que têm o mais alto nível de acesso e recursos técnicos.
Em geral, o suporte de nível 3 lida com incidentes muito complexos ou únicos nos quais é necessário criar correções de software, aplicar hotfixes em redes ou realizar mudanças de design na infraestrutura. Em outras palavras, são os profissionais capazes de construir soluções novas ou alterar sistemas para resolver problemas graves.
Funções e responsabilidades do nível 3
Monitoramento de filas: monitora as filas de suporte para assegurar que chamados muito complexos sejam escalados corretamente.
Resolução avançada de incidentes: resolve incidentes não solucionados pelos níveis inferiores, usando conhecimento avançado de TI (por exemplo, administração de servidores ou engenharia de rede).
Produção de conhecimento técnico: produz artigos de base de conhecimento e documentação técnica para orientar os demais níveis no futuro.
Suporte a incidentes críticos: auxilia na resolução de incidentes críticos e problemas graves, atuando como ponto focal de suporte interno.
Documentação de tickets: registra detalhes e passos de resolução nos tickets antes de encerrar ou escalar para o nível 4.
com novos insights, evitando que defeitos se propaguem.
Autonomia de especialistas: analistas de nível 3 assumem a responsabilidade pelas falhas mais sérias, dando um senso de propriedade (“responsabilidade é deles”).
Estabilidade e confiança: saber que há um time dedicado aos casos mais críticos aumenta a confiança dos usuários de TI no suporte.
Nível 4 de suporte de TI: suporte de terceiros
O quarto nível de suporte envolve equipes externas ou fornecedores especializados. Ele é acionado quando um problema está fora do escopo interno, geralmente sob contrato ou garantia com terceiros. Em resumo, o nível 4 presta suporte técnico a componentes ou serviços fornecidos por terceiros, ou seja, equipamentos e aplicações cujos fabricantes ou prestadores terceirizados são responsáveis.
Os analistas de TI internos encaminham casos para o nível 4 tipicamente em duas situações: (a) há uma garantia de fornecedor a ser usada (equipamentos com defeito, por exemplo) ou (b) a empresa optou por não oferecer suporte interno a determinado serviço e conta com um parceiro externo para isso.
Funções e responsabilidades do nível 4
Fornecer suporte técnico externo a serviços terceirizados: assume incidentes que não podem ser solucionados internamente.
Atuar com suporte de fornecedores específicos: por exemplo, aciona o fabricante para consertar hardwares (impressoras de grande porte, servidores) ou o desenvolvedor para corrigir bugs em aplicações de terceiros.
Gerenciar contratos de serviço e garantias com fornecedores: assegura que chamados escalados atendam ao SLA acordado.
Manter comunicação com o help desk interno: atualiza o status dos incidentes durante todo o processo de resolução externa.
Benefícios de implementar um nível 4 de suporte
Mesmo que nem toda empresa utilize um nível 4, conhecê-lo bem traz vantagens claras. Esse nível final garante que todos os problemas serão tratados, mesmo aqueles apenas solucionáveis por terceiros. Entre seus principais benefícios estão:
Ponto final de escalonamento: o nível 4 assume incidentes críticos que o nível 3 não consegue resolver ou que só podem ser solucionados externamente.
Equipe especializada sob demanda: dispensa especialistas dedicados, pois o fornecedor traz conhecimentos específicos para resolver problemas comuns de primeira vez.
Manutenção de acordos contratuais: garante SLAs contratuais rigorosos (tempo de resposta, cobertura de garantia etc.), pois os fornecedores são obrigados a cumpri-los.